سازوکار حمایت از خریداران

 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در مهرماه سال 1388 توسط مجلس شورای تصویب شد که بر اساس آن دو وزارتخانه بازرگانی و دادگستری به استناد ماده 10 قانون فوق‌الذکر نسبت به ایجاد شورای عمومی‌ مؤسس اقدام کردند.

پس از تدوین و ابلاغ اساسنامه انجمن‌ها و تشکیل انجمن‌های حمایت شهرستانی و استانی و ملی، تشکل حامی‌ حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایران نیز شکل گرفت و فعالیت خود را آغاز کرد. پیشینه تشکیل انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در جهان به سال 1942 میلادی برمی‌گردد اما کشور ما سال 2009 میلادی یعنی 67 سال بعد نسبت به ایجاد این تشکل همت گمارد. انجمن حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به عنوان پل ارتباطی بین سیستم عرضه و مصرف، رسالت اطلاع‌رسانی خواسته‌های مصرف‌کنندگان را به چرخه‌ تولید برعهده دارد و به نوعی نیز حامی‌ تولید و عرضه در کشور است، زیرا با انعکاس نظرهای مصرف‌کنندگان به تولیدکنندگان، شرایط لازم را برای تولید هدفمند و با رعایت مزیت نسبی تولید در مناطق مختلف کشور را فراهم می‌آورد. در گفت‌وگو با سید سعید‌هاشمی، نایب رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به بررسی سازوکارهای قانونی حمایت از مصرف‌کنندگان پرداختیم.

مصرف‌کننده چه کسی است و چه حقوقی دارد؟

مصرف‌کننده هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یاخدمتی را خریداری می‌کند؛ مصادیق حقوق مصرف‌کنندگان عبارت است از:

- حق مشارکت در تدوین استانداردها

- حق برخورداری از حمایت در قبال کالا و خدمات زیان‌آور

- حق برخورداری از سلامت و ایمنی

- حق برخورداری از حمایت در برابر رویه‌ای فریب‌کارانه

- حق برخورداری ازاطلاع‌رسانی صحیح و کامل نسبت به کالا و خدمات که مصرف می‌کند

- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار

- حق لحاظ شدن تأمین نیاز‌های اساسی در تصمیم‌گیری‌ها

- حق برخورداری از جبران خسارت‌های واردشده ناشی از مصرف کالا وخدمات

- حق برخورداری از آموزش برای افزایش تخصص ومهارت در انتخاب کالاها وخدمات

تأمین حقوق مصرف‌کنندگان با کیست؟ چگونه ممکن است حقوق مصرف‌کنندگان را تضییع کنند؟

در تعریف حقوق مصرف‌کنندگان این‌ گونه می‌توان گفت حقوقی که عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفرداً و مشترکاً از حیث صحت، کمیت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده، مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف باید در مورد هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند در معاملات رعایت کند. تولید‌کننده یا به تعبیر بهتر عرضه‌کننده به صورت عام که هم تولید و هم عرضه کالا را شامل می‌شود، تأمین‌کننده حقوق مصرف‌کنندگان است و عرضه‌کنندگان برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان لازم است به شاخص‌های اقتصادی و جمعیتی از قبیل توزیع درآمد، بافت جمعیتی، سطح خرد وکلان اقتصاد، وضیعت رقابتی، رفتار مصرف‌کننده همچنین اولویت کالاهای مورد نظر در سبد مصرفی خانوارها، دقت لازم را داشته باشند بنابراین وظیفه اصلی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان بر عهده عرضه‌کنندگان است.

آیا ضمانت‌نامه در تضمین حقوق مصرف‌کنندگان نقش دارد؟ شرایط یک ضمانت‌نامه معتبر برای مصرف‌کننده چیست؟

مطابق ماده 1 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، ضمانت‌نامه سندی است که عرضه‌کننده، تولید‌کننده، وارد‌کننده یا تعمیر‌کننده به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات ارائه می‌کند تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته یا خدماتی که انجام شده است، مشاهده شود، نسبت به عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه، بدون اخذ وجه ویا پرداخت خسارات واردشده اقدام کند.

یک ضمانت‌نامه معتبر با رعایت موارد زیر تدوین وارائه خواهد شد:

- مشخصات کامل کالا

- ایران کد

- سریال دستگاه

- نام کشور تولید‌کننده یا شرکت

- نام بازرگان یا تولیدکننده

- شماره تماس و نشانی شرکت عرضه‌کننده همچنین ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش آن

- تاریخ شروع وانقضای ضمانت

- مدت زمان پشتیبانی محصول

- شرایط تعهد کالا ودامنه تعهدات

- دفتر رسیدگی به امور مشتریان

- شرایط استفاده و رافع مسئولیت عرضه‌کننده

- شرایط تعمیر و تعویض قطعه و مجموعه معیوب

- شرایط تعویض کامل دستگاه

- داشتن راهنمای فارسی برای استفاده از محصولات

- تضمین کارکردی خدمات تعمیری یا تعویضی قطعات معیوب و مجموعه با ارائه سند و صورت‌حساب مربوط

نظارت و حمایت از حقوق مصرف‌کننده چگونه صورت می‌گیرد؟

یکی از وظایف و تکالیف انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در ماده 12 قانون موصوف پیگیری شکایات مردمی ‌است و در مواد 32 و 35 آیین‌نامه یا ماده 21 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب هیأت محترم وزیران انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در زمره دستگاه‌های مجاز به امر بازرسی و نظارت در چهارچوب قانون حمایت قرار گرفته وعرضه‌کنندگان را مکلف به ارائه مدارک ومستندات لازم به انجمن‌ها در فرآیند ارزیابی و نظارت کرده است؛ بر این اساس، در صورت عدم همکاری عرضه‌کنندگان با انجمن می‌توان عرضه‌کننده را برای طی فرآیند نظارتی تکمیلی به سازمان تعزیرات حکومتی معرفی کند.

به نظر شما احتکار توزیع‌کنندگان کالا با حقوق مصرف‌کننده تعارض دارد یا خیر؟

ابتدا باید تعریف قانونی احتکار را بررسی کنیم. در قانون تعزیرات حکومتی، احتکار عبارت است از نگهداری کالا به صورت عمده با تشخیص مرجع ذی‌صلاح و امتناع از عرضه آن به قصد گرانفروشی یا اضرار به جامعه پس از اعلام ضرورت عرضه توسط دولت. با توجه به تعریف فوق اخفای کالا با هدف اضرار و گرانفروشی یا اخلال در بازار صورت می‌گیرد که منافع مصرف‌کنندگان را تحت شعاع قرار می‌دهد و قانونگذار در ماده 8 قانون حمایت با تعبیری دیگر هرگونه کاهش عرضه را که موجب افزایش قیمیت می‌شود، جرم محسوب کرده و از جمله نقض حقوق مصرف‌کننده بر‌شمرده است. عرضه‌کنندگان در شرایط مختلف اقتصادی با کاهش میزان عرضه شرایط بازار را به‌گونه‌ای بحرانی نشان می‌دهند که مصرف‌کنندگان را مجبور به خرید کالا به قیمت بالاتر از قیمت تمام‌شده کنند و این خود علاوه بر ایجاد اخلال در نظم اقتصادی حاکم بر جامعه موجب تشویش اذهان مصرف‌کنندگان وایجاد نگرانی برای ایشان می‌شود و سلامت روانی جامعه را به خطر می‌اندازد که یکی از مصادیق رعایت حقوق مصرف‌کنندگان حق برخورداری از سلامت وایمنی است.

اگر مصرف‌کنندگان شکایتی داشته باشند در کجا طرح دعوا کنند و آئین رسیدگی را توضیح دهید؟

مطابق ماده 12 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انجمن‌های حمایت مکلف به دریافت و پیگیری شکایات مردمی‌ در زمینه عرضه کالا و خدمات هستند و در صورت درخواست شاکی مجازند موارد را برای صدور حکم به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال کنند. اضافه بر آن، اینکه مصرف‌کنندگان محترم می‌توانند در سراسر کشور به انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان شهرستان مربوط مراجعه و نسبت به طرح شکایت اقدام کنند تا انجمن به نیابت از مصرف‌کننده نسبت به پیگیری و بررسی شکایت در چارچوب قانون حمایت و قوانین تعزیرات حکومتی نسبت به ایجاد صلح وسازش بین شاکی و متشاکی اقدام کنند و در صورت عدم توافق طرفین، پرونده جهت صدور حکم به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال شود. همچنین اگر فرآیند بررسی شکایت نیاز به دریافت مدارک و مستندات از متشاکی باشد، متشاکی مکلف است به استناد ماده 35 آیین‌نامه اجرایی ماده 21 قانون حمایت اسناد و مدارک مورد نیاز را در اختیار انجمن حمایت قرار دهد در غیر این ‌صورت انجمن موضوع عدم همکاری را به سازمان تعزیرات حکومتی اعلام می‌کند تا پیگیری لازم از سوی آن مرجع صورت پذیرد.

حقوق مصرف‌کنندگان در ایران با چه چالش‌هایی روبه‌رو است؟

با توجه به جدید بودن قانون حمایت و نوپایی انجمن‌های ایجاد‌شده بر اساس فصل سوم قانون موصوف، اکنون اکثر بنگاه‌های اقتصادی وآحاد مردم از چنین قانونی و همچنین جایگاه انجمن‌های حمایت در حفظ واستیفای حقوق مصرف‌کنندگان بی‌اطلاع هستند؛ بنابراین می‌توان با استفاده از مدیریت استراتژیک «SWOT» نسبت به بررسی وضعیت فعلی انجمن‌های حمایت اقدام کرد. برخی از چالش‌های دیگر درباره عملکرد حقوق مصرف‌کنندگان به این شرح است:

- نبود اعتبارات مورد نیاز انجمن‌ها در بدو تشکیل به منظور جذب وفعالسازی منابع انسانی لازم

- نبود فضای اداری لازم برای انجمن‌ها

- جدید بودن نوع کار انجمن‌ها که اعتبار زیادی را برای معرفی انجمن به عموم و بنگاه‌ها می‌طلبد

- نبود مکانیزم و ملزومات اداری مورد نیاز انجمن و منابع انسان

- عدم برخورداری از آ‌یین‌نامه داخلی انجمن