قوانین حمایت از مصرف کننده چقدر جامع است ؟ حقوق مصرف کننده از حرف تا عمل

«حدود دو ماه قبل برای خرید یک دست میز غذاخوری به خیابان یافت آباد رفتم. وقتی خرید خود را انجام داده و پول را پرداختم 30 هزار تومانش ماند برای روزی که بار را در خانه به من تحویل می‌دهند. دو هفته از روز تحویل کالا گذشت اما خبری نشد. تا اینکه پس از تماس‌های پی در پی بالاخره میز را برایم فرستادند اما هنگام تحویل متوجه شدم شیشه میز را نیاورده‌اند.

وقتی از راننده علت را پرسیدم او اظهار بی‌اطلاعی کرد. به ناچار با فروشنده تماس گرفتم اما او بهانه آورد و قرار شد خیلی زود شیشه میز را برایم بفرستد. با گذشت یک ماه هیچ خبری نشد و فقط هر دفعه فروشنده به بهانه‌ای وعده روز دیگر را می‌داد تا اینکه سرانجام تصمیم گرفتم به سازمان حمایت از تولید کنندگان و مصرف‌کنندگان شکایت کنم تا درس عبرتی برای فروشنده شود و بعد از این هم نسبت به مشتری و حقوق او تعهد داشته باشد. اما انگار اشتباه می‌کردم زیرا گویا آنچه برای هیچ‌کس اهمیت ندارد حقوق مصرف‌کننده است چرا که پس از شکایت و پیگیری‌های فراوان و چند روز دوندگی، سرانجام کارشناس مربوطه گفت: «برای اینکه درباره پرونده شما اظهار نظر کنم باید مبلغ 50 هزارتومان هزینه کارشناسی بپردازید وگرنه مجبورم در گزارشم بنویسم که شما همکاری لازم را انجام نداده اید» با تعجب گفتم، من برای دفاع از حقوق خودم و کسانی که مانند من حق‌شان ضایع شده آمده‌ام حالا برای یک شیشه 30 هزار تومانی باید 50 هزار تومان به شما بدهم؟ خلاصه بعد از دو ماه پیگیری نه تنها شکایتم به جایی نرسید بلکه به فروشنده متخلف حتی یک بار هم اخطار یا تذکر شفاهی ندادند.»این‌ها بخشی از حرف‌های یک استاد دانشگاه است که چند روز قبل به دفتر روزنامه آمده و خواهان انتشار این مطالب بود. وی به خبرنگار ما گفت: «مناسبت‌هایی مانند روز حمایت از حقوق مصرف‌کننده فقط در حد درج در تقویم کشور و شعارهای تبلیغاتی است و مثل اینکه در عمل مفهوم چندانی ندارد. قانون حمایت از مصرف‌کننده داریم اما متأسفانه درکشور ما همه به نوعی آن را زیر پا گذاشته و اهمیتی به آن نمی‌دهند. چرا که اهرم‌های نظارتی قوی بالای سرشان احساس نمی‌کنند. »

سید محمد جعفری – رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کشور –  درهمین زمینه به «ایران» می‌گوید: «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در راستای اجرای اصل 123 قانون اساسی و در تاریخ 15 مهر 1388 در 5 فصل و 22 ماده به تصویب مجلس رسید و پس از تأیید شورای نگهبان، بلافاصله به دولت ابلاغ شد. در همین راستا وزارت بازرگانی سابق مسئول اجرایی شدن ماده 9 از فصل سوم این قانون در سه سطح شهرستانی، استانی و ملی شد.»

ماده 9 این قانون تصریح می‌دارد: به‌منظور ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاست‌ها و برنامه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان‌، به موجب این قانون انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تأسیس می‌شود و در این قانون «انجمن‌» خوانده خواهد شد.

بدین ترتیب انجمن‌ها تشکیل شد و در حال حاضر نیز 350 انجمن شهرستانی در گستره جغرافیای کشور در کنار 31 انجمن استانی تحت نظارت عالیه انجمن ملی فعالیت خود را ادامه می‌دهند. انجمن‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در راستای همین قانون در سراسر کشور فعالیت می‌کنند و از منظر مصرف کنندگان، به مشکلات، مباحث و کاستی‌ها نگاه کرده و با برگزاری نشست‌ها و همایش‌ها به بررسی و حل آنها می‌پردازند. همچنین با ارائه این نظریه‌ها به مسئولان کمک می‌کنند تا در اجرای هر چه بهتر قوانین گام مؤثری برداشته شود.

به گفته جعفری یکی از وظایف انجمن، آموزش و تبیین حقوق مصرق‌کنندگان است. «برای اجرای مؤثر قوانین مربوط به حقوق مصرف‌کننده باید نخست این حقوق را به مردم آموزش داد و آنها را با حقوق خودشان آشنا کرد، چرا که متأسفانه فقر اطلاعاتی و آگاه نبودن مردم، بزرگترین مشکل در راستای استیفای این حقوق است که انجمن با برگزاری همایش‌ها و کلاس‌های آموزشی در این راه گام برداشته و به تبیین این حقوق می‌پردازد.»

رئیس انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده در حالی که صحبت از رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را بدون توجه و رعایت حقوق تولید و توزیع‌کنندگان امری محال دانسته، می‌گوید: «مثلث حیاتی اقتصاد سه ضلع دارد، ‌تولید، توزیع و مصرف. علم روز مدیریت صنعتی می‌گوید در بازار رقابتی، تولید بر مدار نیاز مصرف‌کننده باید شکل بگیرد و در واقع هدف نهایی تولید، میزان مصرف است. اما با توجه به تحریم‌های کشور، مشکلات و قوانین دست و پا گیر و آماده نبودن زیرساخت‌های تولید در کشور چگونه می‌توان انتظار داشت که چنین نظامی بتواند به توزیع و مصرف کمک کند. واقعیت این است که استیفای حقوق حقه تولید و توزیع‌کننده شرط لازم برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان است.» اما آنچه مسلم است اینکه تنظیم اصولی بازار، در حمایت از تولید‌کنندگان و پیش‌بینی نیازهای مصرفی مردم میسر می‌شود و نظارت بر تولید کالاهای مورد نیاز مردم و تولید و توزیع آنها نیازمند یک برنامه مداوم و دقیق است.

جعفری می‌گوید: «وظیفه حمایت و نظارت بر حقوق مصرف‌کننده بر عهده انجمن‌های حمایتی است اما پیگیری و نظارت بر تولید و توزیع بر عهده اتاق بازرگانی، اتاق اصناف و در کل بر عهده دولت است. به عبارت دیگر اجرای صحیح قوانین نیازمند یک ضمانت اجرای قوی است که این مهم مستلزم تعامل و هم افزایی با دولت به عنوان ناظر اصلی و نظارت عالیه است. اما در حال حاضر این همراهی وجود ندارد و همه با نگاهی متعصبانه و موردی به ماجرا نگاه می‌کنند. در حالی که تولید، توزیع و مصرف حلقه‌های به هم پیوسته‌ای هستند که بهبود هر یک متصل به بهبود اوضاع دیگری است و این مدیران مربوطه در دولت هستند که باید تعامل لازم را بین حامیان اضلاع این مثلث ایجاد کند.»
یکی از راه‌های حمایت از حقوق مصرف‌کننده ارائه کالای سالم، استاندارد و با ضمانت خدمات پس از فروش است که این امر باید از سوی تولید و توزیع‌کنندگان کالا رعایت شود اما یکی از مشکلات موجود در کشور که مانع ارائه این خدمات می‌شود، موضوع ورود کالاهای قاچاق به کشور است.
سید عبدالمجید اجتهادی – مدیر کل مبارزه با قاچاق کالا و ارز سازمان تعزیرات حکومتی – در این باره به خبرنگار «ایران» می‌گوید:« یکی از آسیب‌های جدی که مصرف‌کنندگان را تهدید می‌کند ورود کالاهای قاچاق به کشور است چرا که این کالاها را در اصطلاح کالای بنجل می‌نامیم. به دلیل آنکه از کیفیت پایینی برخوردار است و از سوی دستگاه‌های نظارتی و استاندارد کنترل نمی‌شود. شاید در تصور عموم این ذهنیت وجود داشته باشد که هدف دولت و حکومت از مبارزه با کالای قاچاق جلوگیری از تضییع سود بازرگانی و حقوق گمرکی و درآمد‌زایی خودش است اما در واقع قانونگذار بخصوص در قانون جدید مبارزه با قاچاق کالا نگاه ویژه‌ای به حقوق مصرف‌کننده داشته و در راستای پیشگیری از این حق قوانین جدیدی وضع کرده است.»

وی درادامه گفت:« در مورد کالاهای داخلی به دلیل نظارت سازمان استاندارد، وزارت بهداشت و وزارت صنعت و معدن و تجارت کالاهایی که ارائه می‌شود باید از شرایط لازم یعنی سلامت، کیفیت و خدمات پس از فروش برخوردار باشد. اما کالاهای خارجی این شرایط را ندارد و با قیمتی نامعلوم به دست مصرف‌کننده می‌رسد. در صورت بروز مشکل نیز شکایت به جایی نخواهد رسید. بخصوص امروزه که کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب چینی بازار را پر کرده است. از سوی دیگر ورود این کالاها به تولید‌کنندگان داخلی که یکی از سه ضلع مثلث اقتصاد کشور است نیز آسیب جدی می‌زند و باعث ورشکستگی آنها یا تولید کالاهای نامناسب می‌شود که باز هم دود آن به چشم مصرف‌کننده می‌رود.»

مدیر کل مبارزه با قاچاق کالا و ارز اظهار داشت:«قانونگذار در قانون جدید اهرم‌های مناسبی پیش‌بینی کرده است تا زمینه عرض اندام کالای قاچاق را از بین ببرد. به عنوان مثال در ماده 13 این قانون آمده به منظور شناسایی و رهگیری کالاهای خارجی که با انجام تشریفات قانونی وارد کشور می‌شود و تشخیص آنها از کالاهای قاچاق یا فاقد مجوزهای لازم از قبیل کالای جعلی، تقلبی، غیربهداشتی و غیراستاندارد، ترخیص کالای تجاری منوط به ارائه گواهی‌های دریافت شناسه کالا، شناسه رهگیری، ثبت گواهی‌ها و شماره شناسه‌های فوق توسط گمرک است. در هر حال توزیع و فروش کالاهای وارداتی در سطح بازار خرده فروشی منوط به نصب این دو شناسه است و در غیر این‌صورت کالاهای مذکور قاچاق محسوب می‌شوند و وزارت صنعت و معدن و تجارت نیز مسئول این امر است. در همین رابطه نیز سامانه‌هایی در حال راه‌اندازی است.»

 اجتهادی ضمن اعلام اینکه متأسفانه تاکنون در زمینه برخورد با کالاهای قاچاق توفیق لازم کسب نشده و با وجود تلاش فراوان فقط درصد ناچیزی از این کالاها کشف شده، اظهار داشت: «متأسفانه کالاهای ارزان قیمت و بی‌کیفیت خارجی در بازارهای داخلی به وفور مشاهده می‌شود. از طرفی مردم به دلیل مشکلات اقتصادی ترجیح می‌دهند کالای ارزان‌تری بخرند اما در واقع این یعنی «قاعده اقدام» که در اصطلاح فقهی و حقوقی یعنی فرد عاقل و بالغ، با اراده و اختیار خود، به ضرر خویش اقدام کند. با آنکه می‌داند کالا کیفیت ندارد اما می‌خرد. پس به غیر از مصرف‌کننده به تولید‌کننده هم آسیب می‌رسد. ما باید علت‌ها را پیدا کنیم چرا که قانون به اندازه کافی داریم اما اجرا نمی‌شود و برای اجرا نیز ضمانتی نداریم. تا وقتی هم این‌گونه باشد گفتن از حقوق مصرف‌کننده و تولید‌کننده بی‌فایده خواهد بود.»

می‌گویند اجناس گران نخرید، کالای بی‌کیفیت نخرید، اگر حقوق‌تان ضایع شد شکایت کنید، اگر کالایی خراب بود پس بدهید اما در ظاهر این جمله‌ها درجامعه امروزی ما بیشتر به شعار می‌ماند.  این در حالی است که سید محمود نوایی رئیس سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان در روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان گفت: «باید در جامعه ایرانی که یک جامعه اسلامی است، جایگاه حق‌الناس را پیدا کرد. براساس آموزه‌های دینی، حق‌الله با عنایت و توبه قابل بخشش است ولی حق‌الناس نه و حق تک تک افرادی که تضییع شده است، باید جبران شود» اما باید دید آیا مسئولان، تولید‌کنندگان و توزیع‌کنندگان به این موضوع اعتقاد داشته و به آن جامه عمل می‌پوشانند؟